铁路客运服务文化是以铁路服务价值观为核心，形成共同的服务价值认知和行为规范的文化。它是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。铁路客运服务必须挖掘文化这一“宝藏”的无限潜力，提升凝聚力、软实力、竞争力，满足人民从最基本的出行要求到安全便捷的更高诉求。

服务理念上档次

每一位铁路客运人应坚持以规范服务流程为基础，以创新服务旅客与文化融合为突破口，为旅客货主提供优质服务，做好人性化、个性化、多样化、多层次和宽领域的服务。如，可将“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念细化为“四个面对”，即面对老年人是儿女晚辈、面对农民工是兄弟姐妹、面对儿童是叔叔阿姨、面对残疾人是拐杖眼睛，为重点旅客提供全程服务、为学生旅客提供文明服务、为下车旅客提供提醒服务、为吸烟旅客提供劝导服务。

此外，铁路服务文化建设还要呵护好作为工作主体的铁路干部职工，尊重、理解、爱护和帮助铁路干部职工，激活他们的积极性和创造性。

环境建设上水平

营造温馨的客运服务环境。如，南宁站以精心打造“情溢窗口”服务品牌为载体，广泛开展了“感恩旅客、服务社会” 活动，在候车厅配置了轮椅、拐杖、吸氧器械，选聘了思想道德好、综合素质强、服务热情高的优秀职工，为老、幼、病、残需要重点服务的旅客提供全程服务。为了解决出门在外旅客的需求，在候车室中央通道、服务台、值班站长室设置了服务箱，配备针线、信封、稿纸、一次性纸杯等，免费供旅客使用。为了让突发急病的旅客第一时间得到救治，在值班室配置了应急医药箱，配备非处方药品、医用口罩、手套、呼吸器等应急用品，及时处理突发急病。

注重细节管理，改善服务设施和营造舒适的乘车环境，体现以旅客为本的客运服务文化内涵。通过统一服务用语、服务流程等方式，严格规范列车作业程序和管理标准，逐步提高员工的职业素质和安全素质，向旅客提供高档、精细、优质、特色的服务。

服务品牌上特色

注重运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如推进信息化建设，提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求。捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品、市场开发等策略，形成区别于竞争对手的特色产品。

突出优质、低价、快捷、方便、舒适、正点、安全和绿色环保概念，并实现“服务旅客创先争优”普遍性和个性化相结合的品牌设计。如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开设列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

把品牌文化建设纳入客运服务体系轨道。超前谋划高速动车组列车、新型客站的服务理念和服务模式，持续提升客运服务品质，使之成为对外诠释服务文化的组成部分。如，南宁客运段近年来注重加强客运服务先进典型培养，选树、推广运用 “一队一品牌、一车一亮点”创建活动。北京车队倾力打造“旅行和谐家园”，广州车队着力打造“情满旅途”服务品牌，在列车亮点服务上，提出“始于需求，终于满意”的服务理念；Z285/286次列车突出“馨”字，用阳光服务、无干扰服务与旅客进行心灵沟通，赢得了广大旅客交口称赞。简而言之，就是要把“以人为本”的理念渗透到每项服务环节，使“安全出行、方便出行、温馨出行”常态化、日常化、制度化。

（作者系南宁铁路客运段段长）